Lo que salvará tu negocio, si lo necesita, será que antes de tomar decisiones aprendas de aquellos a los que quieres que les gusten.

Con frecuencia, estos posts que escribo en pizcos.net, comienzan con la propuesta de un título por parte de su editor. Ese ha sido el caso y me ha parecido especialmente acertado.

Efectivamente, creo que la coyuntura económica actual está llevando a muchas empresas a buscar “soluciones” que le saquen de una situación complicada. Con caída en las ventas, problemas de financiación y mucho más.

Los medios sociales actúan en esos casos como un atractor por varios motivos:

1.- La mayoría de los empresarios saben poco o nada sobre las posibilidades reales que ofrecen.

2.- El enorme ruido que se ha generado al rededor de Facebook o Twitter, junto con que muchos de los eventos, charlas y demás se centran fundamentalmente en transmitir la “necesidad” de estar en redes sociales y en contar casos de éxito, hace que muchos pienses que estar es un fin en si mismo.

3.- En principio, tener presencia corporativa en Facebook, Twitter, Youtube o Linkedin, crear un blog o hacer promociones en foursquare, es gratis.

4.- Encima, añadimos la palabra “viralidad”, que suena a “mucho” y “gratis” y tenemos exactamente lo que los empresarios andan buscando.

El problema proviene de que las claves para tener éxito online son las mismas que para tenerlo offline. Y si esas claves no están presentes en tu desempeño, no esperes que las redes obren el milagro.

Me explicaré:

Para que una empresa tenga éxito hacen falta muchos componentes. De una forma simplificada podríamos dejarlo en:

1.- Una oferta que responda a lo que su mercado quiere, no a lo que sabe hacer o lo que siempre ha hecho.

2.- Que sepa hacer eso que su mercado quiere mejor en algún aspecto que sus competidores.

3.- Que localice a aquellos de entre sus clientes para los que ese es el aspecto más valorado y centre en él su comunicación hacia ellos.

4.- Que responda a las expectativas y lo haga de una forma eficiente. Es decir que dé lo que sus clientes esperan a un precio que permita un valor percibido alto.

5.- Que sea capaz de generar con sus clientes una relación a largo plazo que permita conseguir fidelización y, por tanto, aumente las probabilidades de que quienes le compraron le sigan prefiriendo frente a sus competidores.

Si una empresa tiene claro y hace bien todo lo anterior, entonces los medios sociales pueden sin ninguna duda ser su mejor aliado. No apartando a los métodos tradicionales, pero si complementándolos y fortaleciendo la posición de la empresa en el mercado. Si os parece lo vemos en relación con cada uno de los puntos anteriores.

1.- Por una parte, nos permiten tener un conocimiento del mercado mucho más profundo y permanente que cualquiera de las herramientas que tradicionalmente se han venido utilizando. Frente a estudios de mercado que resultan costosos, tardan en darnos las respuestas y se basan en muchas fuentes de posibles errores (muestra, encuestadores, cuestionario, etc.), los medios sociales nos dan la oportunidad de escuchar si interferir y de preguntar abiertamente a miles de usuarios.
Podemos entre otros, monitorizar términos en Twitter, blogs, foros, grupos o páginas en Facebook, etc. que nos permiten escuchar la conversación que se genera entorno a nuestro sector e identificar las vías de mejora que reclama nuestro mercado.

2.- Nuestra competencia también está online, así que podemos ver qué ofrecen, con qué tratan de diferenciarse, qué opina de ellos el mercado y qué hace que les aplaudan o les critiquen. De esta forma podemos localizar los espacios en los que podemos basar nuestra ventaja competitiva.

3.- Si algún aspecto completamente diferencial ofrecen los medios sociales, este es sin duda el de la segmentación. Podemos llegar exactamente y uno a uno a aquellos usuarios que de forma más clara se identifican con nuestro público objetivo. Hablando un día con una compañía de seguros, les comentaba a modo de ejemplo la posibilidad de elegir como destinatarios de una campaña en Facebook de seguros de moto, tan sólo aquellos que formen parte de grupos entorno a, por ejemplo, “vespa”.
Seguro que no es el mismo mensaje el que hace reaccionar a un amante de las vespas que otro de Harley Davidson. Así que por qué no tratar de tocar una fibra distinta en cada caso.

4.- En este caso, el de cumplir las expectativas, se trata de una característica que depende de toda la organización tanto online como offline. Pero donde las redes pueden ayudar permitiendo que escuchemos en tiempo real la valoración de nuestros clientes, tratemos de corregir el impacto de las decepciones que en ocasiones se produzcan y aprendamos para corregirlas.
Por otra parte, en medios sociales podemos completar la experiencia de usuario, haciéndola más satisfactoria.

5.- La generación de un marco de relación en el que transmitamos a nuestros clientes que no sólo queremos saber de ellos cuando nos compran y que estamos dispuestos a aportarles valor aunque no lo hagan, ayudará a que aumentemos las posibilidades de que repitan su elección la próxima vez.
Un ejemplo que me gusta es el de la página de Jeep en Facebook. Se trata de un muro abierto a que los usuarios de este tipo de vehículos suban sus fotos disfrutando de la experiencia de superar obstáculos imposibles con su todoterreno. En realidad ya les han vendido para cuando hacen la foto, así que para qué el esfuerzo. Pues precisamente para que cuando vayan a sustituir el vehículo no sólo comparen datos técnicos y precios, sino toda esa experiencia frente a sólo un vehículo de la competencia.
Otro ejemplo muy bueno y mucho más cercano es la confitería “Las Manolitas” de Alicante. Todo el esfuerzo que realizan entorno a su comunidad en Facebook, a buen seguro que hace que sus clientes no duden dónde encargar la tarta de su próximo cumpleaños.

En conclusión, asegúrate de definir bien el hueco en el mercado en el que vas a posicionar tu negocio, antes incluso de ponerle nombre. Y sólo luego, aprovecha las posibilidades que los medios sociales te ofrecen.


Autor: Evaristo Nogales, profesor de Marketing en la Universidad de Sevilla, emprendedor y apasionado del marketing y la comunicación. Puedes encontrarlo en
Autor: . Consultor y auditor en posicionamiento web. Desarrollo de aplicaciones, diseño y programacion de plataformas y paginas web. Formación, profesor en el Programa SmmUs (Social Media Marketing) de la Universidad de Sevilla. Cursos sobre social media en Cámaras de Comercio de Málaga, Sevilla y Córdoba. Puedes encontrarme en Google Plus y Twitter .

¿Te gustó este post? No te pierdas los próximos, síguenos en redes sociales.

Te recomendamos también

No hay comentarios:

Publicar un comentario