Uno de los mayor miedos de las organizaciones a la hora de tomar la decisión de "estar" en redes sociales es la posibilidad de que se genere una crisis de reputación en algún momento debido a un mal comentario o una mala decisión que, potenciada por la viralidad 2.0, resulte en una situación incontrolable que pueda dar al traste con los esfuerzos desarrollados en medios sociales y trascender a lo offline.

Así que puede ser interesante reflexionar sobre cómo gestionar una de esas situaciones.

En primer lugar, las organizaciones están en medios sociales independientemente de su decisión. Están desde el momento en que cualquier persona decide referirse a ellas en Twitter, Facebook, un blog, un foro o cualquier otro ámbito online.

En segundo lugar gran parte de la capacidad para minimizar el impacto y el riesgo de las crisis de reputación se produce previamente al hecho desencadenante de la misma.

En tercer lugar lo que hacemos offline es una parte fundamental de lo que podemos hacer para evitarlas o minimizarlas.

En cuarto, un susto no es una crisis pero el pánico puede conseguir que lo sea.

Una vez planteadas estas premisas ¿cómo gestionamos ese riesgo inherente a la exposición pública a través de redes sociales?

Previamente, siendo honestos, transparentes y sinceros. Pensemos en una experiencia que seguro que todos hemos vivido. Nos llega un comentario sobre que un tercero ha cometido un acto reprobable:
    - si ese tercero es un desconocido y no hay duda sobre su autoría le valoraremos exclusivamente en base a lo que ha hecho. Aunque no tendremos demasiada motivación para servir de altavoces. - si es alguien a quien conocemos y de quien no tenemos buena opinión, lo acontecido reforzará esa mala imagen y si además ha conseguido con su comportamiento anterior convertirte en "luchador moral" como diría Miguel del Fresno, te asegurarás de que el mundo entero conoce de su maldad. - En cambio, si se trata de un amigo o alguien a quien aprecias, empezarás por ponerlo en duda, seguirás por quitarle importancia porque su comportamiento anterior tamiza el hecho y finalmente trataras de apoyarle en la gestión de la crisis.

Simplemente, como marca, decide desde ya cuál prefieres que sea tu caso, porque errores cometerás y de tu servicio, atención, honestidad y relación con los clientes dependerá cuál sea tu situación de entre las tres anteriores.

Durante la crisis, deberías en primer lugar asegurarte de que lo es y no ser tu quien magnifique un hecho intrascendente. Si lo es, ten en cuenta que siguiendo la teoría del caos, un tweet no es un tornado pero puede provocarlo. Monitoriza permanentemente tu marca y cuando identifiques un foco de conflicto, trata de neutralizarlo en los primero estadios. Ten en cuenta que la critica tiene más viralidad que el halago, así que si llegas tarde, tu explicación o disculpas o solución tendrán menos visibilidad de la que tuvo el desencadenante.

En segundo lugar, nunca, nunca intentes silenciarla. Afróntala con humildad y sinceridad, reconoce tus errores, minimiza sus consecuencias y reconviértelo en una aportación al know-how de tu compañía y hazlo saber. Cambiarás un usuario cabreado por uno motivado para interactuar constructivamente contigo.

Después, no busques cabezas de turco, cualquiera expuesto permanentemente al escrutinio público comete errores que pueden ser amplificados. Lo importante es que ahora tienes a alguien que ya ha sobrevivido a una crisis y es más experimentado y templado que antes.

Y si la crisis te pilló en alguno de los dos supuestos que iniciales, asegúrate de que la próxima te pilla como amigo.

Autor: Evaristo Nogales, profesor de Marketing en la Universidad de Sevilla, emprendedor y apasionado del marketing y la comunicación. Puedes encontrarlo en
Autor: . Consultor y auditor en posicionamiento web. Desarrollo de aplicaciones, diseño y programacion de plataformas y paginas web. Formación, profesor en el Programa SmmUs (Social Media Marketing) de la Universidad de Sevilla. Cursos sobre social media en Cámaras de Comercio de Málaga, Sevilla y Córdoba. Puedes encontrarme en Google Plus y Twitter .

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