Después de mi primer artículo sobre marketing en este blog, que se tituló “hablemos de marketing”, recibí algunas reacciones que señalaban que esa no era la actuación de muchas empresas y, sobre todo, que en muchos casos las marcas desarrollan actividades de marketing encaminadas a que nos identifiquemos con ellas para conseguirnos como clientes, pero que a partir de ese momento el servicio que nos prestan no responde en absoluto a las expectativas creadas.

En primer lugar, marketing es una filosofía, casi podría decirse que debe ser la ideología de la empresa.

Como tal, debe entenderse, compartirse y aplicarse por parte de toda la organización. De esta forma, cualquier empresa que aplique correctamente esa filosofía, desarrollará todas sus actividades y adoptará todas sus decisiones a partir de un profundo conocimiento del consumidor y teniendo como objetivo último su satisfacción.

¿Por qué entonces son tantas las empresas que aparentan estar orientadas al consumidor pero que cambian absolutamente una vez que nos han incorporado como clientes? ¿Por qué tantas veces establecemos una relación con una marca, nos identificamos con ella y la seguimos en redes sociales y cuando contratamos sus servicios de repente ya no reconocemos todas aquellas características que habíamos valorado en ella?

Porque hay demasiadas marcas que siguen pensado que la gestión de marketing corresponde al departamento que lleva ese nombre. De esta forma, sólo el departamento de marketing tendría que encargarse de la relación con el cliente, mientras el financiero se ocupa de mantener un fondo de maniobra positivo y rentabilizarlo, el de producción de ser eficiente y el de recursos humanos de mantener un buen ambiente interno en la organización.

¿Cómo se refleja esto en nuestra relación con la marca? haciendo que quien nos presta el servicio, tenga unos objetivos distintos de quien nos conquistó y entre los que en ningún caso está acrecentar la relación con nosotros.

En consecuencia, la única forma de que una marca evite que tengamos la sensación de que nos han engañado, que nos hemos “casado” con alguien distinto a quien nos enamoró y finalmente que rompamos nuestra relación, es que sea como dice que es y lo sea en cada departamento, en cada empleado y cada decisión.

Las marcas de mayor éxito a nivel global ya lo hacen, aunque alguna vez puedan equivocarse. Las grandes marcas que no lo hacen y siguen siendo grandes son las que pertenecen a sectores con algún nivel de restricción a la competencia, como las eléctricas o las empresas de telefonía. Pero algún día estarán en competencia perfecta y tendrán que empezar a ser como dicen que son, veremos si para entonces estamos dispuestos a darles una segunda oportunidad.


Autor: Evaristo Nogales, profesor de Marketing en la Universidad de Sevilla, emprendedor y apasionado del marketing y la comunicación. Puedes encontrarlo en
Autor: . Consultor y auditor en posicionamiento web. Desarrollo de aplicaciones, diseño y programacion de plataformas y paginas web. Formación, profesor en el Programa SmmUs (Social Media Marketing) de la Universidad de Sevilla. Cursos sobre social media en Cámaras de Comercio de Málaga, Sevilla y Córdoba. Puedes encontrarme en Google Plus y Twitter .

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1 comentario:

  1. Yo imprimiría este artículo y lo colgaría en unas cuantas empresas que conozco... :)

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